講師の高木です。各地でマスコミ対応研修を担当しています。
講座内容の一部をこのコラムでご紹介します。
本日はクイズから。
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Ｑ：「謝罪会見は○○○○コントロールでもあります」
この○○○○に入る言葉はお分かりでしょうか？
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このクイズ、私は研修でこうお教えしています。
Ａ：「謝罪会見はダメージコントロールでもあります」
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説明しましょう。
緊急記者会見（謝罪会見）は「リスクマネジメント」の要素がありますが
厳密には「クライシスマネジメント」にくくられます。
「クライシスマネジメント」という言葉、あまり聞きなれないですよね。
「リスクマネジメント」という言葉と似ていますが、実際の対処法は異なります。
「リスク」は「危機」という意味だけでなく、
「可能性や不確実性」という意味もあります。
「リスクを背負って投資する」などの「投機的リスク」につながる考えです
一方「クライシス」は「危機継続の状況」の意味。
被害、損害が生じ続ける状況を指します。
この「リスク」と「クライシス」に「マネジメント」という言葉がつくと、
実際の対処法が大きく異なります。
「リスクマネジメント」＝危機「前」の予防
＝危機発生「前」の不確実性を抱えた状況の対処
「クライシスマネジメント」＝危機「後」の対処
＝危機発生「後」の被害・損害が生じる状況での対処
というくくり方です。
実際の「リスクマネジメント」の意味は幅広く、
諸説ありますがここでは平易な概念で説明します。
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緊急記者会見・謝罪会見の話に戻りましょう。
緊急記者会見・謝罪会見は、何か不祥事や
トラブル等が発生した「後」で行われるもの。
なので、「クライシスマネジメント」に分けられます。
クライシスの状況では「ダメージ」が発生します。
その「ダメージ」を「最小限にすること」こそが、
「クライシスマネジメント」の主目的。
緊急記者会見・謝罪会見の場面で、もし誠意の無い対応をすれば
「ダメージ」の最小限化どころか、火に油となってしまいます。
緊急記者会見・謝罪会見の場面ですべきことは明白です。
「再発防止」や「早期収拾」につながるメッセージを
誠意をもって真摯に伝えること。
被害者、遺族、尊厳を傷つけられた人々らがいた場合は
その方々の立場に立って、誠心誠意の謝罪をすることです。
形だけの謝罪は、もはや通用しない時代なのです。
この「クライシスマネジメント」の主旨を把握することは
結果として組織を守ることにもつながります。
緊急記者会見・謝罪会見は「ダメージコントロール」でもあります。
会見に臨む可能性のある皆様、ぜひこの点はご留意ください。
皆様のご参考になれば幸いです。
（講師：高木圭二郎）
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